termsl (termsl) wrote,
termsl
termsl

Category:

Про SD (Сервис деск)

Посреди описанных мной стандартных процессов в развитии стандартной Company Name, внедряется SD, Сервис деск по русски, система работы по заявкам. Может внедряться целиком в компании, может внедряться в отдельных отделах.
СД бывают разные, с разным функционалом, с описанием бизнес процессов, с базами знаний, с нотификацией и интеграцией с почтой, SMS, и прочим.
Т.е. вместо звонка по телефону "у нас проблема" - тельце открывает СД, нажимает кнопащка "Создать новую заявку" и дальше изливает душу интранету. А что, клево, заявитель хрен отмажется, что он "что-то" там говорил по телефону "еще вчера", необходимость морщить брови и тыкать кнопки, а также формулировать проблему, и описывать это _словами_ зачастую повышает мозговую активность заявителя настолько, что он решает проблему сам (что и должен был сделать в 98% случаев).
Тут уже не канает "у меня ничего не работает", "все сломалось", и "я не сделал свою работу, потому, что АХО бумагу не завез", голые слова, даты время, статусы- можно к делу подшивать.
Как правило, можно настроить систему так, чтобы сразу назначались исполнители на заявки определенной тематики, к примеру на заявки в сервисе "АХО" сразу назначать исполнителем АХОшника.
Исполнитель может списать на каждую заявку потраченное время, и потом ему хрен скажешь, а что ты сегодня весь день делал или почему подписание договора у тебя заняло неделю- а он тебе вот заявка, вот согласовывали, вот туда ездил, вот ждали Иванова, вот Петров был в отпуске и т.п.

Все бы здорово- но есть небольшие НО:
-СД упала.
-у пользователя настолько проблемы-проблемы, что он не может открыть СД.
-пользователи в принципе, всегда найдется часть ленивых, не обученных, без инстинкта самосохранения или просто тупых.
-ВИПы, это плавная подводка на будущее.
-Не стандартные заявки.
-Временное отсутствие исполнителей, изменение ролей исполнителей и прочее оперативное подкручивание гаек.
-Боязнь ответственности. Люди прыжками и ужимками пытаются чтобы им что-то сделали быстро, на месте прям сейчас или "по понятиям", без открытия заявки в СД.

Желательно, что бы этим кто-то рулил - т.е. сидел на входящем потоке заявок и назначал исполнителей, правил не корректно заполненные поля и прочие атрибуты заявок, крутил и докручивал гайки внутри.

Приручать людей, ранее не использовавших СД в своей работе трудно, но можно. Процесс длительный и болезненный. Для особо упоротых персонажей можно проводить конкурс "Самая тупая заявка месяца/года", "Самый не грамотный пользователь СД", благо информации для этого будет овер много.

Еще у некоторых СД есть подсчет всяких показателей, таких как сколько заявок выполнил исполнитель, насколько быстро и хорошо исполнитель закрывал заявки, среднее время реакции, средняя длительность заявки по какому-то конкретному сервису, и соответственно это уже можно использовать, как показатель эффективности работы сотрудника, отдела или всей Company Name целиком, и плавно подводит к мысли ввести в компании KPI, а это хороший инструмент, если им пользоваться и правильно применять, и достаточно веселый в кривых руках и в отношении творческих специальностей.
Tags: 2 дня до отпуска, company, its my life
Subscribe
Buy for 50 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 15 comments